通讯员：周爽
在客服服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎，如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来严重的影响。接待愤怒的客户的基本原则是：你应该关心他，就如他是一个病人，等待你这个心理医生治疗一样。他越是愤怒，你越需要克制和冷静，只有冷静才能帮助你想办法让他的心情慢慢平静下来。今天我们用十步来解构如何穿越客户愤怒的内心世界，找到问题的解决方案：
1．认识到客户的情绪或愤怒之情
你不能试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说：“我能明白您的感受，我也想解决这个问题，您能告诉我怎么回事吗？”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种积极作为的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。
2.积极地聆听
积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把事情说出来。当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是……”的话，这只会火上浇油。
3.让客户知道你理解他
在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想，除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如：“让我在确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障？我会把它在记下来……”，这是让客户知道你在听他讲话。
4.确定原因
通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗？”或者说“可能是我的话没有说明白，我能解释一下吗？”
5.清楚客户的要求
一个投诉客户的要求是解决问题而不是简单地处理问题，客户是要求换一个新的，还是把这个旧的修好呢？你必须问清楚。可以这样的提问：“我们能为您做些什么吗？”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。
6.满足客户的要求
根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，那么就立即愉快的接受要求。
7.磋商解决方法
如果客户的要求公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题方法，通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。
8.保持乐观的态度
如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静。虽然这件事做起来有点难，但是它会避免投诉矛盾升级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住，客户对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静，你可以沉着、镇定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。
9.减少挫折
对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行，不要让某位客户一直等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。
10.进行后续工作
将投诉问题传递给相应岗位，并跟进解决，及时与客户沟通解决方案和解决进展，与客户达成一直意见并给予兑现，才能将客户投诉关闭。 |
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